Diese beiden Begriffe werden öfters vermischt, haben dennoch unterschiedliche Bedeutungen im Customer Journey Mapping. Bei einem Touchpoint handelt es sich grundsätzlich um eine Interaktion seitens KundInnen/UserInnen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Das muss natürlich nicht immer online sein. Das kann z.B. ein Telefonat mit dem Support sein, ein Besuch auf der Website, die Nutzung des Produkts bei einem Freund zuhause, beim Kauf des Produkts, etc. – also bei jedem Kontaktpunkt (Touchpoint) mit dem Unternehmen. Ziel beim CJM ist es, alle relevanten Touchpoints zu berücksichtigen – jener Touchpoint mit der schlechtesten Experience bestimmt am Ende der Journey das Level der Gesamtkundenzufriedenheit. Jeder Touchpoint verfolgt ein bestimmtes Ziel und muss daher aus Kundensicht definiert werden. Definition des Kundenbedürfnisses:
- Was wollen KundInnen?
- einem Kanal (wie und wo kommunizieren KundInnen?)
- der Kaufphase (wo in der CJM befindet sich der Kunde aktuell?)
Bei Kanälen handelt es sich tatsächlich um Kommunikationsmedien zwischen Unternehmen und KundInnen. Es handelt sich um die Umgebung, wo Touchpoints passieren. Es gibt interaktive Kanäle wie Live Chats, Social Media, Telefonate oder klassische wie Plakate oder Flyer. Auch Kanäle können somit offline sein. Beispiele: Skype Telefonat, Foren, Werbung, App, Website, Social Media, Sprechen mit Freunden, …
Touchpoints passieren grundsätzlich dann, wenn KundInnen ein bestimmtes Bedürfnis haben, z.B. Registrierung auf einer Website, ein Produkt finden, einen Kauf abschließen, etc. KundInnen suchen also nach einem Weg, dieses Bedürfnis zu befriedigen. Ein Channel hingegen ist ein Mittel seitens des Unternehmens, um diese Kundenbedürfnisse gerecht zu werden.
Wichtig ist zu bedenken, dass sich nicht jeder Kanal für jeden Touchpoint eignet. Wenn Unternehmen nicht genügend Ressourcen für diverse Kanäle aufbringen können, sollte man sich auf wenige fokussieren.
Tolle Unterscheidung zwischen Touchpoints und Channels auch hier im Blog von ec4u: https://blog.ec4u.com/wp-content/uploads/sites/3/2017/03/Touchpoints-und-Channels-Infografik.pdf
Quellen:
https://uxpressia.com/blog/touchpoints-and-channels-customer-journey-mapping
https://blog.ec4u.com/touchpoint-channel-definition-customer-journey-infografik/